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DESAFIO DO GESTOR FRENTE A FRENÉTICA MUDANÇA DE PERFIL DE CONSUMO

WAGNER LOPES

Gerente de Operações na niwhome.com

Nesse novo contexto social de busca por representatividade, praticamente ninguém mais aceita a posição de passividade enquanto consumidor. Mais do que nunca, os consumidores querem se ver representados. Nunca foi tão comum ver marcas, empresas e instituições levantando bandeiras em busca da simpatia de seu público alvo.

Tendo os jovens, talvez, pela primeira vez na história da sociedade moderna, à frente desse movimento. Um movimento social puramente social, mas com enormes reflexos no mercado de consumo. Esse movimento tem se tornado cada vez mais visível em campanhas de marketing, até mesmo em grandes redes de varejo. Essa crescente busca por empresas autênticas, sabe, aquelas que as pessoas dizem “me representa”, vem impulsionando muito os micro nichos. Micronichos esses que são destacados também pela pessoalização do atendimento.


Não é por menos que umas das áreas com maior investimento é o atendimento. Através da inteligência artificial para criação de Chatbots mais amistosos, que se aproximem de um atendimento personalizado, as grandes empresas procuram concorrer com as pequenas e médias que ainda conseguem pessoalizar seu atendimento. Isso é muito micronicho, falar a língua do público alvo, seja, literalmente, através de gírias por exemplo ou apresentando uma “cara” para marca. Tipo, como ele mesmo diz, o “Careca da Havan”. Ou através de um avatar como a Magalú ou ainda o Pinguim do Ponto Frio. Mas a magia acontece mesmo é quando a audiência se sente representada no Storytelling da marca.


Um grande exemplo é a prática de mercado e consumo em relação as histórias de grandes empresários, onde a audiência nas últimas décadas concentrava-se através de livros e entrevistas à grandes grupos de mídia como jornais, revistas e canais de tv. Hoje, basta ter um canal no YouTube, postar stories e transmitir pelo IGTV no Instagram. Você pode estar pensando “Ah, mas isso não tem a ver com consumo de bens e serviços diretamente”. Desculpe te dizer, mas tem sim. Ou a audiência das mídias impulsiona o consumo ou o consumo impulsiona a audiência das mídias. Pode observar, Instagram, WhatsApp e YouTube, todos cresceram absurdamente sem cobrar o usuário, mas também sem fazer propaganda. Isso já está mudando, o YouTube já faz propaganda há um bom tempo e cada vez mais, possui serviços pagos de filmes e música. Já o Instagram tornou-se “lojinha”, além de ter publicidade paga através dos posts patrocinados que surgem no seu feed. Mas calma aí, o WhatsApp é diferente, ele não tem ligação direta com o consumo de produtos! Agora tem, através do WhatsApp Business as empresas podem disponibilizar um catálogo, dar informações básicas do negócio como horário de funcionamento e até mensagens automáticas para ajudar no atendimento ao cliente. Isso é só o começo, Instagram e WhatsApp já anunciaram que terão um meio de pagamento dentro do próprio aplicativo, sim, você não vai precisar sair da plataforma deles para finalizar uma compra. Considere a seguinte reflexão.


Se essas mídias controlam o quanto é pago pelos marketplaces para fazer publicidade em seus canais, em eles também se tornando marketplaces, como ficará a vida dos gigantes do varejo? Se você pensou na pesquisa do Google como escape, esquece! Já tem o Google Shopping e eles já estão desenvolvendo um meio de pagamento próprio também.


Diante deste cenário, como um gestor de e-commerce, é necessário sim ter um planejamento estratégico, mas torna-se cada vez mais necessária a observação de mercado para tomada rápida de decisão. E, principalmente, ao escrever a história de sua empresa e equipe, lembre-se que a tecnologia só muda o mercado porque reflete o que as pessoas desejando.

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